お客様対応　臨機応変とルールの線引き

お客様対応は臨機応変にしたいものです。
しかしながら、ルールも大事であり、その線引きをしておきましょう。

※臨機応変……　by　Nikon Zf+24-120mmF4

お客様対応のルール

お客様対応で、ルールはどこまで決めるか。
独立後は、ルールを自由に決めることができます。

基本的なルールは決めておきたいものです。

たとえば、こういったルールがあります。
・お支払いは、お振込またはクレジットカードで事前に
・値下げはしない。
・見積書は出さない
・データ入力の仕事はしない
・毎日通う、週1通うといった仕事はしない
・電話対応はご遠慮いただく
・顧問の仕事は契約書をつくる
・税理士業で脱税（脱税に近いこと）はNG
・メールコンサルティングは税金以外のこと
などといったようなものです。

ある意味、これ以外のものは臨機応変に対応させていただいています。
仕事の内容も特に決めていません。
たとえば、個別コンサルティングなら私が対応できることであれば、何でもオッケーということにしています。

この臨機応変に対応できるのは、独立後の大きなメリットです。
社長や上司に確認しなくてもいいのですから。

臨機応変に対応しないとお客様が困ってしまうこともあります。
逆の立場で、先日こんなことがありました

臨機応変こそ独立後のメリット

バスを待っているとき、大雪でした。
そのバスは 15分前ぐらいには来ていましたが、冒頭の写真のように、じっと待っているのです。
おそらく「 5分前になったら乗せる」というルールがあるのでしょう。
観光客を含めて長蛇の列、この運転手さんも見えているはずです。

しかしながら下を向いてなにやらやっています。
準備なのかスマホなのか。

厳しいルールがあるから、苦しんでいたのかもしれません。
われわれが雪まみれになっても、何もできないと……。

ともかく、きっちり5分前にバスが来ました。
ルールを守ったということですが……。

会社から「絶対に乗せてはいけない」と言われている可能性もあります。
私だったら、乗せちゃうかなーと。
会社にバレないでしょうし。

いっそのこと、われわれから見えないところにバスを止めるか、運転席から降りますかね。

私ひとりでバス会社をやっていたら間違いなく乗せます。

すっかり冷えましたもの……。

別に毎回乗せましょうというつもりはありません。
基本ルールがありつつ、臨機応変に対応するということです。

こういったことって結構あります。
（よく利用するバスもそうで……）
もうちょっと何とかしてくれないかなと。
ルールはルールとしてもその場での対応というのはあるものです。

これはこれとして、自分はどうするかということを考えましょう。

・体調がおもわしくない
・時間を延長したい
・コンサルティングを今日受けたい
など、その場で対応します。
前述のルールは守りつつ。

この臨機応変とルールのさじ加減は難しいもの。
おすすめなのは、臨機応変も含めてルール化することです。

臨機応変も含むルール

たとえば、個別コンサルティングでは、延長をご希望でしたら、その場で対応しています。
もちろん、私がその後の時間が空いていればですが。

お支払いは後で、そつなくやっていただければ問題ありません。
じゃあ、決済というのもなんですし。

今は、1コマ 90分 55,000円、2コマだと180分 99,000円で、ちょっとお得です。
1コマ申し込んで、やっぱりもう1コマということになれば、3営業日以内におっしゃっていただければ（もちろんその場でもOK）、2コマでということもできます。

このようにルールに組み込んでいるのです。
当日相談したい！ということも、当日OKというルールにしています。

個別コンサルティングの1コマは対面やZoomだけのものだけではありません。
・パソコンやカメラの購入同行
・そのお客様のお客様先へ同行
・プログラミング、AIのしくみづくり
・プロフィール写真撮影もその枠で
など、90分相当で臨機応変に対応させていただいています。

セミナーも要望を受けつけており、あたかも個別コンサルティングのような内容になることも。

税理士としての顧問やひとり税理士道場だと、なおさら自由で、お客様ごとに提供していることは、まったく違います。
「顧問」「ひとり税理士道場」というなんでもOKという、ある意味ルールなのです。

このように臨機応変な対応があったら、それもルール化してしまえば、お互いわかりやすくなり、こちらも運用しやすくなります。
その一方で、臨機応変に対応できないことがあったら、できないということでルール化しておけば、事前にそれを伝えることができるのです。
ルールは多くなりすぎると好ましくないので、適宜整理していきましょう。

それがお客様対応を磨き上げることになります。

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■編集後記
昨日は、旭川2日目。
ホテルで10時前まで仕事。
10時のバスに乗って10時半から旭山動物園。
13時すぎに戻ってきて、買い物し、ホテルで過ごしました。

さ、寒かったこともあり。

■1日1新→Kindle『1日1新』
旭川イオン
あさひ川井泉
ジンギスカン唐揚げ

■娘(8歳）日記→Kindle『娘日記』・ Kindle『娘日記Ⅱ』
出張中。
朝電話できなかったからと、昼過ぎに電話が。
い、意外とはじめてのことのような。
電話嫌いな私も、娘からはOKです。
その後、娘はダンス教室でした。
娘へのおみやげは、アザラシプリントののりを。