「説明」はどこまで必要か

お客様にどこまで説明するか。
そのさじ加減は難しいものですが、工夫したいものです。

※肉の説明は……　by　Nikon Zf+50mmF1.8

 

説明が長いデメリット

サービスを利用するとき、説明が長いのは苦手です。
料理の説明だったり、施術の説明だったり、イベントの説明だったり。
まぁ必要なのかもしれませんが……。

説明が長いデメリットとしては
・こちらの時間が削れられる
・長いとだいたい忘れる。
・モヤモヤして、サービスの評価が落ちてしまう（また利用したくなくなる）
ということがありえます。

料理だとすぐ食べたいのに、遊び場だとすぐ遊びたいのに、ホテルだとすぐゆっくりしたいのに……ということになるのです。
説明をさりげなく断ることができるときは断っています。
ホテルで「ご案内します」も。

私がたびたび利用するところは、説明が短いです。

ただ私はこう考えますが、説明を求める人のほうが多いのかもしれません。

 

説明を求める人

もし説明をしなかった場合、クレームにつながるというのが、サービス提供側としては怖いもの。
しかしながら、それを恐れすぎて時間を過剰に使ってしまうのはどうか。

すべての人が説明を求めているわけではないでしょう。
人を雇って任せていると、説明が必要な人、そうでない人というのを見極めて柔軟に対応することは難しいものです。
それなら、説明をしていた方が無難だろうということもあるでしょう。

・説明がなくて怒る人
・説明が長くて怒る人
は前者のほうが多いような気がします。

サービスを受ける場合はいいとして、こちらがサービスをするか場合、どちらを取るか。
説明をなくす、少なくとも説明を減らす工夫はやっておきたいものです。


説明を減らす工夫

お客様に対して説明、事前に話しておきたいことはあるとして、説明を減らす工夫をしましょう。
・説明が必要なサービスにしない＝シンプルにする
・絶対に必要なポイントだけに絞る
・かしこまった「説明」の場という形にせず、さりげなく会話の中に含める
といったことはできます。

大事なのは、前述のとおり、それぞれのお客様に合わせるということです。
AIやスタッフのような画一的な対応は、説明に限らず、なくしていきましょう。
それが「ひとり」のメリットです。

お客様に合わせてということが難しいなら、仕事量、お客様が多すぎるということになります。

事前に伝える、別途マニュアルや注意書きを読んでいただくというのも好ましくありません。
結局、読んでいただくという手間がかかるからです。
シンプルにするのが一番でしょうね。

「説明が必要ですか？」と聞くのも好ましくありません。
必要ですか？と聞かれるとじゃあしてもらおうかなとなることもあるでしょうし、少なくとも「質問→答える」という手間がお互いに発生するからです。

説明が必要な方に来ていただかないというのも大事です。
たとえば、セミナーで、私は、ほぼ説明しません。
オンラインセミナーで、質問はセミナー後にチャットかマイクでということを伝えるくらいです。
リアルのセミナーで、スマホの電源をオフかマナーモードということは言いません。
そういう方はいらっしゃらないからです。

個別コンサルティングでも説明はありません。

税務顧問の契約については話していますが、極小です。
昔は、営業がブレていましたし、商談（ご契約のための）があったので、プレゼン資料や説明書のようなものがありましたが、なくしました。
税理士業で税務申告や数字（決算書）についても、説明というものではなく、会話する感じです。
会話なので画一的ではなく、お客様ごとに違っています。

前提として発信を通じて知っていただけているので、説明がいらないのです。

説明したいな、説明しなきゃと感じたら、営業の方向性や依頼のルートも見直してみましょう。
そして、ご自身が説明を捨てるという覚悟も必要です。

私が焼肉屋なら、説明が短くなるくらい肉の種類を減らすか、お品書きをつくるかですかね。
どっちみちひとりでやるので、会話しつつというのもできるでしょうし、一見さんは入れない店にしますけどね。

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■編集後記
昨日は、独立祝も兼ねてランチ会食。
本当にうれしいことです。
その後、ランで帰ろうとしたら、雨。
断念して電車で。

帰宅してZoom個別コンサルティングで法人決算についてでした。

■1日1新→Kindle『1日1新』
近江うし焼肉 にくTATSU銀座店
岩手銀座プラザのパン
PS5 Absolum

■娘(8歳）日記→Kindle『娘日記』・ Kindle『娘日記Ⅱ』
昨日は、学芸発表会で生徒に向けて。
金曜日が生徒向け、土曜日が保護者向けです。
うまくいったということでよかったです。
夜は、ポケモンを。
バトルの練習で、コイキング（弱い）ばかりと戦っていました^^;