・【オススメ本】お客さまの“生の声”を聞くインタビュー調査のすすめ方

独立して1年たったころに,思い切ってお客様アンケートをお願いしたことがあります。
それ以来,新規契約のクライアントにはアンケートをお願いしています。
実際にアンケートを行い,「お客さまの声」を聞いた結果,非常にうれしい言葉をいただき,自分の評価されている部分,そうでない部分,進むべき方向性が明確になりました。
「お客さまの声」は,ビジネスを行う上で最強のツールだと思います。
その「お客さまの声」を聞く手法としてインタビュー調査があります。
今回オススメする本はそのインタビュー調査についての本です。

著者はマーケティングコンサルタントの福井遥子さん。
ユニ・チャーム㈱などで生理用ナプキン,大人用失禁用品,浄水器,化粧品といった消費財の商品開発,マーケティングに携わり,現在は有限会社アイボリーマーケティングの代表を務めてらっしゃいます。
お客さまの生の声を聞くためのインタビュー調査の手法,広告・商品開発といった実務への活かし方が著者の経験談を交えながら語られている本です。
お客さまの声を聞くことだけでなく,それをどう活かすかが重要だと思います。
税理士は実際にお客さまと接することができますので,お客さまの声をダイレクトに反映できるはずです。
アンケートだけでなく,通常の会話の中でどうやって声を聞くか,さらにどうやって実務に反映させるかなど非常に参考になりました。
印象に残った点の抜粋です。
○消費者の“生の声”は宝の山
“企業側が「知っていて当たり前」「わかって当然」と思っていることも,消費者は案外わかっていないものです。”
“業界関係者の声ばかり聞いて,肝心の消費者の声を聞いていない”
“消費者にとって「何が魅力」で「何が問題」かを,企業側がどこまで把握しているか”
“その商品を使う消費者よりも,競合他社の開発者を必要以上に意識しすぎてしまうことがよくあるように思います”
“直接消費者にインタビューすれば,アンケートの設問などにとらわれることなく自由に情報を集めることができます”
○インタビュー調査の手法
“調査課題の設定にあたっては,「すでにわかっていること」と「わかっていないこと」をよく考え,整理してみる必要があります。”
“「絶対につかいみたい情報は何か」を,さらに絞り込むことも有効なことです”
“まず「誰に聞くか」ですが,対象は「その商品やサービスのターゲットに近い人」です。”
○発言内容の分析
“分析というと,「解釈すること」がメインと思われがちですが,まず大事なポイントは「情報を分けること」です。
“「声を聞く」ということは「言いなり」になることではない”
“消費者の声はあくまでもヒントという「材料」”
本書の最後の章では,ケースタディとしてマタニティ専門ウエディングドレスショップにインタビュー調査を取り入れ,どう活かしていくかが取り上げられています。
インタビュー調査の意味や具体的にどう活かすかが非常によくわかります。
実際に消費者に接する機会のないビジネスをされている方はもちろん,常日頃から消費者(お客さま)と接する機会のあるビジネスをされている方にもおすすめです。
・5/25(火)「給与に関する税金のしくみ勉強会」開催

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【編集後記】
今日は甥っ子2人と妹が遊びに来るので楽しみです。
お昼は私が作ります。昨日,スカイプ+動画にて打ち合わせ(?)も行いました。
卵料理が好きらしいので,ハンバーグに目玉焼きを載せるか,オムライスにするか,もう少し考えます。

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