サービスのどこに力を入れるかの見極めとデザイン

サービスを提供する側として、どこに力を入れるか。
その見極めについて書いてみます。

※いっぱいになった返却台　by　Nikon Z f+24-200mmF4-6.3

食器返却台の片付け・新規注文、どっちが大事？

カフェによく行きます。
私自身サービスを提供する側として、カフェに限らずサービスは気になるものです。
いいなと思うものは、取り入れています。

その一方で、気になるところもあるもの。
注文、支払い、そして、返却台やゴミ箱が気になります。

いいなと思うカフェで、返却台へカップや食器を片付けに行ったとき、そこが汚れていたり、いっぱいだったりすると、気になるのです。
もちろん、利用者側のせいもあるのですが。

返却台を片付けることと、新たにいらっしゃったお客様の対応、どっちが大事か。
どっちも大事でしょうが、優先されやすいのは新規のお客様でしょう。
待たせてしまうわけですから。

これは、あらゆる仕事での既存のお客様と新規のお客様のバランスという話にもつながります。

サービスの力の入れどころ

限られた時間、限られた人員で、サービスのすべての力を入れることは難しいでしょう。
どこかに力を入れ、どこかの力を抜く必要があります。
圧倒的な人員を擁しない限り。

そのときに、新規のお客様にだけ力を入れる、仕事を受けるときに力が入りがちということには気をつけましょう。
そこをおろそかにすると、売上にならないわけですが、既存のお客様や仕事の後をおろそかにしても、失うものは大きいです。
再度ご利用いただく確率が下がります。

「お金を払うまでは丁寧で親身だったな……」となってしまっては残念です。

・新規営業
とともに
・既存のお客様へのサービス
・ご決済・ご入金のお礼
・サービス提供後のお礼
も大事にしています。

こちらが申し込んだ後、決済した後は、ちょっとドキドキするものです。
お申込み時は自動返信メール、ご決済・ご入金時は、原則その日のうちにお礼メールをお送りするようにしています。
（例外でも翌日）

逆に既存のお客様を大事にしすぎていて、新規営業をおろそかにするのも好ましくないことです。
既存の仕事がずっと続くという確証はありませんから。
どんなに蜜月でも、心境、環境の変化はありえます。
「えーー信じてたのに……」というのは通用しません。
心境、環境はこちらも変わる可能性があるものです。

いずれにせよ自分が大事にしたいことを守り、力を入れたいところに入れていきましょう。
それが見極めです。

※今、そんな本を書いています。

ひとりで仕事をしている場合、その見極めをする、デザインがなおさら欠かせません。

ひとりしごとのデザイン

私がもし前述のようなカフェをするなら、返却台はつくりません。
自分が片付けできるくらいの席数にし、自分で片付け度合い・タイミングをコントロールすれば、新規注文とのバランスはとれます。
そのかわり、コストをかけないようにしつつ、食べていく＋αの売上になるよう、値付けするつもりです。

その結果、お客様の数は減りますが、問題ありません。
どっちみち多くのお客様の対応はできないからです。
別に売上コンテスト、お客様数ランキングに参加するわけでもないですし。

・既存のお客様か、新規のお客様か
・営業か、こなす仕事か
・仕事の前か、仕事の後か
にしか力を入れることができないなんてことは、考えたくありません。

せっかくご依頼いただいても、受けることができないなんて……。

力を入れたいところにとことん入れるようにするために効率化をしているわけです。
とはいえ、効率化せずにあえて時間をかけているところも多いので、デザインという言葉が妥当かなと。
効率化だけなら、新規のお客様に専念すればいいですし、営業をし続ける、発信し続けるというのは非効率ですから。

まあ、発信自体、新規のお客様への営業の要素もあり、既存のお客様・過去のお客様へのフォロー・お礼の要素もあり、効率的なものです。
私が広告を使わないのは、その精度とともに既存のお客様・過去のお客様のお役に立てないからです。

サービスのどこに力を入れるか。
力を入れたいところはそれぞれですが、存分に力を入れていきましょう。
それが食べていく＋αにつながります。

ひとりでそれをなしえるには、仕事量を少なくデザインするのが1つの道です。
効率化スキルも磨きつつ。
ただ、効率化スキルには限界もあります。
私は仕事を効率化するスキル自体には自信がありますが、大量は無理です。
（大量のデータならなんとか）

俯瞰して全体を設計するデザインが欠かせません。
ひとりでも。ひとりだからこそ。

 

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■編集後記
昨日は、上野動物園へ。
撮影しつつ、仕事しつつ。
列が少なかったので、双子のパンダも（30分待ちでしたが）。
夕方に新刊の原稿が届き、PDFでチェックをスタートしました。
締切は18日です。

■1日1新→Kindle『1日1新』
双子のパンダ
M6＋85mmF1.5
ahamo

■娘(6歳）日記→Kindle『娘日記』・ Kindle『娘日記Ⅱ』
前歯が2本抜けていて、食事しづらそうなのですが、今度は、下の歯も。
「生えたからにしたら？」と言っていたのですが、まあそうもいかず。
前歯2本なくても、器用に工夫しています。
夜は、引っ越した友達から手紙が来て喜んでいました。
また遊べるようにしたいなとは思っています。